العلاقة بين التوجه بالعملاء والأداء التسويقي

دراسة ميدانية بالتطبيق على المصارف التجارية طرابلس

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على العلاقة بين التوجه بالعملاء والأداء التسويقي بالتطبيق على البنوك التجارية ببلدية طرابلس، وقد أجريت هذه الدراسة على عينة بلغت (٢٦٠) مفردة من العاملين بالمصارف التجارية وبلغ عدد القوائم الصالحة للتحليل الإحصائي (۲۳۳) قائمة. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة إن تحسين الأداء التسويقي للمصارف التجارية يكون ناتجاً عن اهتمام عاملى البنوك بالتوجه بالعملاء، حيث أن التفهم الكامل الاحتياجات العملاء الحالية والمستقبلية وإدراك هذا التفهم بين إدارات المصارف المختلفة له تأثير إيجابي على أدائها التسويقي، وذلك بمعايير بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard سواء انعكس هذا الأداء في شكل العائد المحقق (البعد المالي)، أو في رضا العملاء ومعدل الاستجابة لمتطلباتهم (بعد العملاء)، أو في معدل تقديم خدمات مصرفية جديدة، والفترة الزمنية لتقديم تلك الخدمات بعد عمليات التشغيل الداخلية)، أو في رضا الموظفين، ومعدل ترك العمل (بعد. الابتكار والتعلم)، وأثبتت هذه الدراسة أن التوجه بالعملاء له علاقة ارتباط موجبة بالأداء للتسويقي. وفي ظل النتائج السابقة ثم تقديم دلالات الدراسة واقتراح بعض الدراسات المستقبلية ذات الصلة بمجال الدراسة.